By: Daniel Moreno
Julio 17, 2020

¿Para qué sirven herramientas y técnicas como el User Journey, el mapa de empatía, el perfil persona dentro de un departamento de recursos humanos? Esta fue la pregunta de una estudiante durante una clase en la que hablábamos de Generación y Entrega de Valor que me motivó a escribir este contenido.

Parto de algo esencial y es decir o recordarles que TODO está diseñado: los productos que consumimos, la forma de vestirnos, los vehículos, la casa en la que vivimos, un noticiero, el semáforo, un correo electrónico, la hamburguesa que almorzamos, la oficina en la que trabajamos, la ciudad. Cada acción es pensada para obtener un resultado.

El diseño es una herramienta, o mejor, una realidad que unas personas viven de manera más consciente que otras, pero siempre está ahí. Por eso, el haber recibido esta pregunta, fue un momento de revelación y una gran oportunidad para poder evidenciar que por medio de un diseño consciente, podemos obtener grandes resultados en los roles que tengamos, a nivel personal o profesional.

Está claro que el diseño implementado en las empresas se entiende como lo que nos permite crear nuevos productos y servicios, o mejorar los existentes, teniendo en cuenta las necesidades de las personas. Lo que algunos no han logrado ver es que esta conversación es la misma cuando entendemos que dentro de una organización hay clientes y proveedores internos, o sea, lo mismos departamentos y personas que componen una organización, son clientes y proveedores entre sí. El departamento de producción es un proveedor del departamento comercial, mercadeo es un cliente de gestión humana, el área financiera provee servicios de manera transversal, etc.

Ante la pregunta formulada, y después de un buen rato de conversación, la conclusión es altamente enriquecedora y es que el diseño es omnipresente, está presente en todos los procesos de la compañía y nos permite mejorar la calidad de vida de las personas dentro de ella.

Desde la analogía de los clientes y proveedores internos, el departamento de gestión y talento humano (o como se denomine en cada organización) tiene un rol con múltiples funciones: atraer y contratar talento, minimizar los niveles de rotación (fidelizar), gestionar procesos de nómina, promover cultura, entre otros. Cada uno de estos procesos puede diferenciarse de manera considerable teniendo en cuenta elementos esenciales para el diseño como hacer las preguntas correctas, comprender las motivaciones de las personas, alinear perfiles profesionales y perfiles de personalidad, mantener canales abiertos de comunicación y sobre todo desde la empatía.

Solo por mencionar algunos resultados tangibles de este tipo de prácticas de diseño consciente nos puede generar contrataciones que no sólo respondan a las necesidades de un cargo sino también a las creencias de una marca, programas de salario emocional según las expectativas y motivaciones de las personas, instalaciones y espacios físicos adecuados a las necesidades de los equipos, implementación de herramientas para optimizar los tiempos de las personas y facilitar sus actividades, mejoras en protocolos internos.

Si podemos traducir todo esto en una sola palabra sería rentabilidad, un objetivo superior en cualquier tipo de organización. Lo que nos permite concluir que el diseño aplicado de manera consciente y sus diferentes herramientas puede tener un impacto altamente positivo para nuestro entorno.

Hoy podemos encontrar muchas fuentes de inspiración y de herramientas de diseño que son prácticas y se pueden aplicar de manera sencilla. El diseño omnipresente es una invitación a que llevemos a cabo procesos bien pensados, con la mente abierta, siempre dispuestos a conocer más a esas personas a las cuales les estamos entregando valor, a encontrar prácticas más empáticas y a que entreguemos resultados mucho más óptimos.

Sí, podemos crear un Service Blueprint para el proceso de nuestro departamento; sí, podemos crear perfiles persona de diferentes grupos de la compañía; sí, podemos aplicar técnicas de investigación etnográfica dentro de las empresas. Solo hace falta que seamos conscientes del alto impacto que esto puede traer y que activemos el sentido de la curiosidad y el inconformismo para poner en marcha estas nuevas maneras.